Aprimorando serviços e oferecendo alta disponibilidade

Para Alexandre Flatschart, responsável pela área de Customer Solutions para a América Latina, 2018 foi um ano bastante produtivo, com o lançamento do Programa de Excelência em Serviços, de novos processos logísticos e de soluções inovadoras como o ActiveCare Direct. Em uma entrevista exclusiva, ele faz uma retrospectiva deste ano e compartilha as expectativas para os próximos meses.

Quais foram os principais projetos implantados pela área de Customer Solutions em 2018?

Tivemos um ano bastante produtivo, introduzindo diversas soluções que estão agregando valor e contribuindo para o sucesso de nossos distribuidores e clientes. Dentre elas, destaco o Programa de Excelência em Serviços, o lançamento do ActiveCare Direct e a implantação do novo processo de envio direto de itens de desgaste para os distribuidores. Encerramos este ano interagindo com o mercado e apresentando todas as nossas soluções em produtos e serviços na M&T Expo, a maior feira de construção e mineração da América Latina, que ocorreu no final de novembro em São Paulo.

Como o Programa de Excelência em Serviços está inserido na estratégia de negócios da Volvo CE LA?

O Programa de Excelência em Serviços foi desenvolvido para que possamos oferecer o melhor pós-venda do segmento de equipamentos de construção, excedendo as expectativas dos nossos clientes finais. Através de conceitos de melhoria contínua, o programa busca implementar padrões de atendimento em serviços, logística e venda de peças, contribuindo para o atingimento de objetivos estratégicos importantes como o de sermos “o número um” em disponibilidade e utilização de equipamentos. Durante este ano, lançamos o programa em todos os distribuidores brasileiros. A receptividade e o engajamento tanto do nosso pessoal quanto da rede têm sido muito bons. Após um primeiro ciclo de auditorias nos “pré-requisitos”, encerraremos 2018 com as primeiras casas certificadas para o ciclo bronze. A expansão para os distribuidores hispânicos será feita gradualmente em 2019.

Qual a importância de soluções como o ActiveCare Direct e a Garantia Estendida para elevar o nível de serviços oferecidos aos nossos clientes?

O ActiveCare Direct é um inovador serviço de monitoramento remoto e análise de dados, cujo objetivo é otimizar a operação de nossos clientes, garantindo assim a utilização completa dos equipamentos com o menor custo operacional possível. Ele abre novos horizontes e oportunidades para intensificar o relacionamento dos distribuidores com os clientes finais, incentivando a proatividade e a prestação de serviços cada vez mais diferenciados.  Lançado recentemente no Brasil e em alguns mercados hispânicos, o ActiveCare Direct tem sido muito bem recebido, gerando resultados concretos para os clientes.

Entre os principais diferenciais da nossa proposta de garantia estendida está a grande flexibilidade, que possibilita customizar o serviço de acordo com a necessidade e o perfil de cada cliente. Lançamos o serviço com sucesso em seis países hispânicos e estamos bastante otimistas com as perspectivas oferecidas pelo mercado brasileiro, onde o produto foi recentemente introduzido.

Para oferecer alto nível de disponibilidade nos equipamentos é fundamental contar com processos logísticos cada vez mais integrados e eficientes. Como a Volvo CE LA está evoluindo nesse aspecto?

Estamos trabalhando cada vez mais integrados, tanto internamente (Volvo CE e áreas de suporte dentro do Grupo Volvo) quanto em parceria com a rede de distribuição, para assegurar a disponibilidade de peças e atender às demandas de nossos clientes de forma eficaz e competitiva. Um ótimo exemplo é o redesenho do processo logístico do Sistema de Dentes Volvo (VTS) para os distribuidores hispânicos. Nesse novo fluxo, o envio das peças passou a ser realizado diretamente pelo fornecedor mundial de dentes do Grupo Volvo, o que contribuiu para deixar os preços dos componentes bastante competitivos, alavancando negócios.

Quais são os principais objetivos e estratégias da área de Customer Solutions para o ano de 2019 na América Latina?

Gostaria de mencionar duas iniciativas que considero as mais importantes: a expansão do programa de monitoramento dos equipamentos, com o objetivo de entendermos cada vez melhor o negócio de nossos clientes, contribuindo assim para a sua continuidade e sucesso; e a implantação gradual dos módulos do Programa de Excelência em Serviços, para garantirmos que tanto os nossos processos internos quanto os de nossos distribuidores estejam preparados para entregar o melhor pós-venda do mercado.