CASE Conectado: compartilhando novidades e boas práticas

Desde o mês de março, os distribuidores brasileiros estão utilizando a ferramenta CASE Volvo CE para o processo de abertura de chamados. “O CASE é uma mudança de conceito na comunicação com a rede. Ele possibilita ter um registro formal de todas as solicitações recebidas, o que ajuda a priorizar as demandas. Além disso, a ferramenta permite identificar padrões de problemas recorrentes, mensurar as solicitações e criar indicadores de desempenho”, destaca Cristiane Assis, da área de Customer Care & Order Management da Volvo CE LA.

Várias áreas internas da Volvo CE realizam o atendimento pela nova plataforma, como Customer Care & Order Management (Order Desk), departamento de Preços, Parts Technical Support (Help Desk), área de Serviços, área Fiscal (Tributação) e SML (Service Market Logistics), responsável pela gestão do armazém de peças C3.

“Em outubro, organizamos um evento on-line denominado CASE Conectado para apresentar as novidades, a equipe de apoio da Volvo CE e incentivar o compartilhamento de boas práticas envolvendo a ferramenta”, conta Cristiane. Pela área de SML, grande parceira da Volvo CE nesse projeto, participou Anthony Radachenski, que destacou os benefícios da visualização de backorders e ETA (Estimated Time of Arrival) pela plataforma.

“O projeto de disponibilização das ETA para as classes de estoque no CASE trouxe benefícios às rotinas dos distribuidores, pois a informação é disponibilizada automaticamente nos pedidos dentro da plataforma, colaborando para a consulta em massa de todos os pedidos em backorders, incluindo classes emergenciais. Essa melhoria trouxe a consolidação das informações para uma única plataforma, evitando retrabalho nas consultas no SOI ou com contato ao Order Desk. A informação entregue nos tickets auxilia na gestão do estoque da rede, no planejamento e no agendamento de manutenções. Também possibilita mais assertividade aos vendedores devido à estimativa de entrega dos pedidos em backorders”, explica Anthony.

Ana Castro, que trabalha na Linck e é a key user do CASE para o distribuidor, compartilhou no evento CASE Conectado uma boa prática envolvendo os relatórios com os ETAs. “Na central de tickets da ferramenta, existe uma opção de criar filtros e personalizar a exibição. Criei para meu usuário algumas opções como BOs, lubrificantes, substituições e erros em pedidos. Uso muito a opção de BO pois, para fins de auditoria, precisamos ter um controle dos pedidos em BO. Com o CASE, consigo exportar os backorders com todos os dados da compra preenchidos. Com as datas do ETA sendo informadas diretamente na ferramenta, não preciso mais entrar no pedido do SOI para localizar as informações.”

Entre os benefícios trazidos pelo CASE, Ana destaca a praticidade, o dinamismo e a melhoria de processos. “Todos os nossos vendedores têm acesso à plataforma e conseguem acompanhar o histórico do que está acontecendo com o BO da peça, podendo até abrir tickets para questionar algum prazo.  Além disso, podemos usar a ferramenta para verificar a disponibilidade de peças, rever status de pedido, verificar cadastro da peça e preços.  Com o CASE, tudo ficou mais prático. O acesso às informações possibilita aos nossos vendedores trabalhar de forma mais independente e dinâmica”, conta Ana, que, como key user da ferramenta, realiza um trabalho contínuo de suporte e treinamento aos vendedores e demais usuários internos, coletando críticas, elogios e sugestões para repassar à Volvo CE.