Nova ferramenta aprimora o atendimento aos distribuidores

Para oferecer mais disponibilidade aos clientes, é essencial aprimorar continuamente as ferramentas e os processos de atendimento aos distribuidores. A filosofia Lean e os princípios de melhoria contínua nortearam o desenvolvimento da ferramenta CASE Volvo CE, que já está transformando positivamente o processo de abertura de chamados.

“Com o CASE, em vez de enviar um e-mail, os distribuidores abrem um chamado na plataforma. Isso nos possibilita ter um registro formal de todas as solicitações recebidas, o que ajuda a priorizar as demandas. O processo fica mais estruturado, com prazos definidos e acompanhamento de status”, conta Cristiane Assis, da área de Customer Care & Order Management da Volvo CE LA. Segundo Cristiane, outro benefício importante do CASE é a possibilidade de criar um histórico de atendimento para cada solicitação, o que permite identificar padrões de problemas recorrentes, mensurar as solicitações e criar indicadores de desempenho. A plataforma atua como um canal de comunicação com a rede, possibilitando a divulgação de avisos, notícias e dicas. Além da geração de processos de melhoria, o CASE também permite compartilhar soluções que estão consolidadas no sistema, possibilitando a sua replicação e acelerando o aprendizado dos usuários e de suas equipes. 

“A ferramenta CASE melhora o atendimento da rede de distribuidores e de nossos clientes, oferecendo um grande potencial para aprimorar o processo de gestão de máquina parada. Hoje trabalhamos com várias ferramentas que ainda oferecem uma visão limitada de cada etapa (ponto crítico onde o cliente deixa de produzir). Futuramente poderemos ter a visão integrada do cliente, com a data de abertura do chamado indicando que a máquina parou e quando voltou para operação. A gestão dos casos possibilita priorizar e escalonar SLAs (Service Level Agreements, ou Acordos de Nível de Serviço) para proporcionar mais agilidade com respostas conectadas aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) de cada área”, destaca Sandro Pizza, Coordenador de Field Services da Volvo CE LA.

No processo de desenvolvimento da nova ferramenta, foram consideradas diversas questões levantadas pelos distribuidores, e a ideia é continuar interagindo com a rede para a melhoria contínua dos processos. Várias áreas internas da Volvo CE já estão realizando o atendimento pela nova plataforma, como Customer Care & Order Management (Order Desk), departamento de Preços, Parts Technical Support (Help Desk), área de Serviços, e com o SML, o que possibilita aos distribuidores visualizar Backorders e ETA (Estimated Time of Arrival) de pedidos de emergência e, principalmente, promover uma integração com a gestão de máquina parada, calibrando os esforços para gerar uma solução mais rápida ao cliente. Futuramente está prevista a integração com outras áreas também. 

O projeto-piloto do CASE foi realizado com a Gotemburgo em fevereiro de 2023. Desde o mês de março, a ferramenta já está sendo utilizada por toda a rede. Em breve, o CASE será estendido para o mercado hispânico. Antes do lançamento, houve um treinamento para toda a rede pelo Teams, que está gravado. Cada distribuidor tem um usuário-chave (key user) que consolida e encaminha todas as dúvidas e demandas da unidade.

“Participar do piloto desse projeto foi uma ótima experiência, pois já conhecia a plataforma utilizada para a Volvo Trucks, o DISP. Junto com minha equipe, pudemos trazer experiências de melhorias para CASE. É extremamente importante concentrarmos todas as informações importantes em um único canal. O principal benefício trazido pelo CASE foi sairmos do e-mail, onde antes estavam concentradas todas as informações. Por conta da demanda do dia a dia, esse processo não nos dava uma resposta com a agilidade e a qualidade que necessitávamos. Com o CASE, fica tudo bem mais organizado, com funcionalidades completas e de fácil rastreabilidade. Fiquei muito feliz com esta nova ferramenta apresentada aos distribuidores”, conta Rogério Menezes, Supervisor de Estoque (Trucks e VCE) da Gotemburgo.