O papel estratégico do processo de garantia

Fabricados de acordo com elevados padrões de qualidade, os equipamentos Volvo oferecem uma garantia de fábrica que proporciona mais tranquilidade e segurança para os clientes. “Nosso processo de garantia segue uma metodologia global, desenvolvida para assegurar que os procedimentos realizados em todos os mercados estejam de acordo com os padrões do Grupo Volvo”, explica Jairo Pieczarka, da área de Garantia e Suporte.

De forma contínua, todos os distribuidores passam por uma auditoria na qual os processos de garantia são verificados em termos de documentação dos equipamentos, documentos de reclamação de garantia e armazenamento das peças avariadas. A avaliação é feita por meio da ferramenta Dealer Review Tool e inclui 23 critérios com pesos diferenciados, de acordo com a sua importância para a Volvo CE. 

Ao final da auditoria, o distribuidor recebe um relatório com seu desempenho e, quando este fica abaixo das expectativas, um plano de ação é estabelecido.  Segundo Jairo, “o objetivo é assegurar um processo robusto e consistente em todas as casas, além de fornecer todo o suporte e treinamento necessários visando a melhoria contínua das atividades que envolvem garantia”. Com a pandemia, o processo de auditoria de garantia passou a ser realizado de forma totalmente on-line. Para 2023, existem planos de voltar a realizá-lo gradativamente de forma presencial. 

Além de contribuir para a satisfação dos clientes, o processo de garantia fornece informações extremamente importantes, que podem ser utilizadas pelas áreas de engenharia de produtos e de vendas tanto para aprimorar o desenho de um componente específico quanto para verificar a adequabilidade dele a determinados usos e aplicações. Também pode impactar o relacionamento com fornecedores. “Por todas essas questões estratégicas, reforçamos junto aos nossos distribuidores a importância de zelar pela qualidade e pela integridade da informação inserida em todas as etapas do processo.”