Pesquisa de ordem de serviços dinamiza resultados

A gestão proativa da satisfação dos clientes imediatamente após a prestação dos serviços foi um do cases de boas práticas apresentados no último Dealer Meeting. Após um piloto de dois meses, a Linck Máquinas, que distribui os equipamentos Volvo e SDLG nos estados do Sul do Brasil, implantou um processo que já vem trazendo resultados consistentes.

“Estamos comprometidos em aprimorar nossas práticas a fim de nos diferenciarmos pelos serviços de pós-venda. O novo processo envolve uma pesquisa rápida e objetiva para avaliar a experiência do cliente imediatamente após o fechamento da ordem de serviço. Dessa forma, conseguimos tratar alguma pendência ou insatisfação assim que ela ocorre, trabalhando com mais proatividade, transparência e dinamismo”, conta Cristiano Longaray, diretor de Pós-venda da Linck. Para viabilizar esse processo, a Linck utiliza uma plataforma digital automatizada e especializada em pesquisas NPS (Net Promoter Score) denominada Track Sales, que possibilita enviar mensagens aos clientes por meio de e-mail e SMS e gerenciar as respostas e a resolução das pendências. 

“Tratar o problema na hora que ele acontece fortalece nosso processo de relacionamento e fidelização de clientes. Em pouco tempo, nosso desempenho na pesquisa de experiência de uso da Volvo CE subiu de 9,0 para 9,2. Isso sinaliza que estamos no caminho certo, com clientes cada vez mais satisfeitos”, destaca Cristiano. 

A equipe de Dealer Development da Volvo CE tem trabalhado em conjunto com a Linck nessa nova iniciativa. Segundo Leandro Mello, responsável pela área, “os ótimos resultados obtidos nos estimulam a estender o projeto para outros distribuidores. Dessa forma, incentivaremos e apoiaremos nossa rede de distribuição na implantação da pesquisa de ordem de serviços para melhoria contínua da satisfação dos nossos clientes”.  A gestão das reclamações dos clientes faz parte da pesquisa de experiência de uso e é uma questão prioritária para todos.  “A nota geral da Volvo CE no Brasil e na América Latina neste indicador tem sido de 7,6, sinalizando que existem muitas oportunidades de melhoria”, destaca Fernando Agostinho, responsável pelas pesquisas de satisfação na área de Comunicação & Marketing da Volvo CE.