Em todo o mundo, a Volvo busca trabalhar de forma alinhada com seus clientes para prestar serviços diferenciados e desenvolver produtos que os satisfaçam de forma plena. Uma das ferramentas mais importantes para identificar a experiência do cliente com os produtos e com a marca é a pesquisa Customer Satisfaction Survey (CSS). De forma contínua, são realizadas duas ações: a pesquisa da experiência de compra (realizada até 30 dias após a entrega técnica do equipamento) e a pesquisa da experiência de uso (realizada um ano após a entrega técnica do equipamento).
“Por meio da CSS, obtemos dados valiosos como o grau de satisfação e de lealdade à marca, a taxa de rejeição, seu posicionamento junto ao cliente, entre vários outros. Essas informações são extremamente importantes para a gestão estratégica da nossa empresa”, explica Fernando Agostinho, coordenador do projeto na área de Comunicação & Marketing.
Para compartilhar as informações da CSS de forma mais ágil e estruturada com a equipe Volvo e com a rede de distribuição do Brasil e dos países hispânicos, desde 2015 está no ar um sistema exclusivo de gerenciamento do processo e resultados. “Nele os usuários encontram um painel (dashboard) com os principais indicadores da pesquisa sempre atualizados, segmentados por distribuidor, por filial, por equipamento e por cliente. O sistema também possui um processo de workflow para a gestão de reclamações e pendências. Cada ocorrência recebe um número de cadastro e é enviada para os responsáveis na área comercial e no distribuidor, disparando alertas periódicos até que o caso seja encerrado”, conta Fernando. Ele aproveita para compartilhar algumas dicas valiosas para que a CSS seja utilizada de forma cada vez mais estratégica para a gestão dos clientes.

• O objetivo da CSS não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas sim seu uso como uma alavanca de mudanças para o futuro imediato. Busque acompanhar continuamente os resultados e traçar planos de ação de curto e médio prazo.
• Antes de visitar um cliente, confirme se ele tem registro de algum problema e/ou pendência no sistema e verifique-os com as áreas responsáveis.
• Mesmo que uma eventual ocorrência já tenha sido encerrada no sistema, vale a pena confirmar com o cliente se está tudo bem encaminhado.
• Cada distribuidor possui um ponto focal ou multiplicador para trabalhar os dados da CSS. Entretanto, toda a equipe da rede pode ter acesso à pesquisa. Para tal, é só solicitar seu cadastro por meio do e-mail: fernando.agostinho@volvo.com
• Por sua importância estratégica, a CSS faz parte da reunião anual de PDP (Partnership Development Program) entre os dealers e a Volvo CE, quando são discutidos os principais resultados da pesquisa e estratégias de ação.

Fernando Agostinho Pesquisa Satisfação do Cliente