Pesquisas de satisfação: aprimorando a experiência dos clientes – Volvo

As pesquisas de satisfação com os clientes realizadas pela Volvo CE (CSS) e pela SDLG (CER) são essenciais para nortear a condução dos negócios e direcionar as oportunidades de melhoria contínua. “Pela importância estratégica que têm, seu processo de gestão é continuamente aprimorado. No início de 2023, implantamos diversas melhorias, em sintonia com as melhores práticas do mercado”, conta Fernando Agostinho, da área de Comunicação & Marketing.

Novos filtros nos questionários de pesquisa Volvo (CSS)

A partir de janeiro deste ano, os clientes que respondem à pesquisa de experiência de uso passaram a ser questionados se utilizaram efetivamente a garantia do equipamento, e os clientes que participam da pesquisa de experiência de compra, se houve necessidade de adquirir implementos ou opcionais para a máquina nova. Em caso de respostas afirmativas, eles são estimulados a dar feedback sobre esses assuntos, seguindo o padrão da pergunta global do processo de CSS.

Ferramenta para compartilhar os resultados com as equipes (CSS & CER)

As informações das pesquisas são compartilhadas com os distribuidores por meio de um sistema (portal de acesso) exclusivo com dados atualizados e segmentados por distribuidor, filial, equipamento e cliente. Em fevereiro, foi implantada uma funcionalidade que possibilita aos distribuidores compartilhar com suas equipes de forma simples e rápida uma visão consolidada dos resultados das pesquisas por e-mail, com os resultados do distribuidor (matriz, filial, período mensal, anual etc.) e personalizada com a meta regional dele.

Realização de pesquisas de satisfação Volvo por WhatsApp (CSS)

Quando não for possível realizar o contato telefônico com os clientes Volvo CE, a Central de Pesquisas enviará, a partir do segundo trimestre, uma mensagem ao cliente pelo WhatsApp oferecendo a possibilidade de agendar um horário para contato telefônico ou de responder à pesquisa por meio de um formulário on-line.

Lançamento do “Fale com a SDLG”

Para estar cada vez mais próxima dos seus clientes, a SDLG passou a oferecer um atendimento telefônico através do número 0800 7213943. Caso o cliente prefira, a partir do segundo trimestre, ele também poderá acessar o site e selecionar a opção de chat ou WhatsApp para interagir com os atendentes. Os canais de atendimento repassarão todas as informações para os distribuidores atuarem junto aos clientes.

Confira a evolução dos resultados das pesquisas de satisfação na Volvo CE LA ao longo dos últimos cinco anos.

Evolução da CSS (Volvo CE)