As pesquisas de satisfação são essenciais para nortear a condução dos negócios e direcionar as oportunidades de melhoria contínua. “Entendendo as necessidades e as percepções dos nossos clientes, somos capazes de encontrar soluções eficazes que impulsionam tanto o sucesso deles quanto o da Volvo CE e de seus distribuidores”, ressalta Fernando Agostinho, responsável pelas pesquisas na área de Comunicação & Marketing.  

“Por sua importância estratégica, os resultados das pesquisas de satisfação são um indicador-chave de desempenho (KPI) de todos os funcionários da Volvo CE. Também integram o plano de negócios da rede de distribuição. As informações das pesquisas são compartilhadas com os distribuidores por meio de um sistema exclusivo com dados atualizados e segmentados por distribuidor, filial, equipamento e cliente. O sistema também possui um processo de workflow para a gestão de reclamações e pendências.”

Segundo Fernando, o processo de gestão das pesquisas de satisfação é continuamente aprimorado. “Recentemente ampliamos a estrutura do call center que realiza as ligações telefônicas aos clientes. Também passamos a enviar mensalmente por e-mail uma visão consolidada dos resultados do mês aos distribuidores. De uma forma simples e rápida, todos podem avaliar a performance da sua unidade em termos de satisfação de clientes. Uma boa prática que está dando ótimos resultados no Distrito Sul e que, em breve, será estendida às demais regiões é a realização de reuniões trimestrais para discutir os resultados da pesquisa e implantar ações práticas.”

Confira a evolução da pesquisa CSS da Volvo CE nos últimos anos, incluindo os dados do primeiro semestre de 2022.

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