Pós-venda é oportunidade para fidelizar clientes

Em uma entrevista exclusiva, Samuel de Albuquerque, gerente comercial de pós-venda, destaca a relação direta entre os serviços de pós-venda e a satisfação e fidelização dos cliente.

O cliente que investe em equipamentos de construção tem uma expectativa muito alta com relação à marca que proporcionará o melhor retorno financeiro sobre seu investimento. Samuel de Albuquerque, com quase 30 anos de experiência no segmento de equipamentos de construção, conta como os serviços de pós-venda são essenciais para gerar clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.

Os serviços de pós-venda costumam influenciar a escolha por uma determinada marca de equipamentos de construção?
Ao investir em um equipamento de construção, o cliente analisa diversos critérios. Um dos mais relevantes é o pós-venda. Um equipamento quando novo apresenta alto desempenho, com elevado nível de disponibilidade mecânica. Entretanto, à medida que vai acumulando horas de operação, o desgaste resultante desse uso poderá provocar paradas não programadas, caso não ocorra uma manutenção adequada. Além disso, se o operador não for devidamente treinado para usar o equipamento de forma correta, os problemas podem ser ainda maiores. Nesse contexto, podemos considerar o pós-vendas como um diferencial competitivo por sua capacidade de oferecer soluções.

Como esses serviços impactam o Custo Total de Propriedade (TCO) de um equipamento?
TCO é um aspecto muito importante na perspectiva do cliente, é um dos fatores de decisão de compra. Portanto, o papel do pós-vendas é fundamental, já que desde a entrega técnica do equipamento e durante todo o seu ciclo de vida, os serviços pós-venda terão impacto direto no TCO. Temos que estar preparados para atender de forma mais eficaz às diferentes necessidades de nossos clientes. O conceito do TCO é relativamente simples, mas, na prática, o cálculo é bem complexo, pois depende de muitas variáveis, como custos de manutenção e operação, ciclo de vida dos principais componentes, eficiência no consumo de combustível, disponibilidade mecânica, produtividade, entre outros. Equipamentos que oferecem menor TCO são os que proporcionam ao cliente maior retorno sobre o investimento realizado para a sua aquisição.

Qual a importância da rede de distribuição da Volvo CE na entrega de serviços cada vez mais completos aos clientes?
Contamos com uma rede de distribuidores estrategicamente localizada e preparada para oferecer aos nossos clientes soluções customizadas, que asseguram, durante todo o ciclo de vida das máquinas, um elevado nível de disponibilidade mecânica e custos otimizados de manutenção e operação. Nossa rede trabalha com processos padronizados para que os clientes tenham acesso a um elevado padrão de atendimento, em qualquer local, qualquer que seja o segmento de atuação e tipo de equipamento que usa. Isso possibilita que o cliente consiga um melhor rendimento, o que na prática se traduz em maior produtividade e maior lucratividade para seu negócio.

Além de contar com processos padronizados e mão de obra capacitada, existem outros fatores essenciais de sucesso?
É fundamental contar com um processo bem estruturado envolvendo a logística de peças. Oferecemos uma ampla gama de peças genuínas de reposição, que precisam estar acessíveis ao cliente por meio de nossos distribuidores. Buscamos assegurar um alto índice de disponibilidade tanto por meio de um inventário de peças local como também do estoque gerenciado pela Fábrica (sistema MMI). Nossos clientes contam também com técnicos capacitados para realizar intervenções de forma rápida, tanto em aspectos de diagnóstico como na execução dos reparos.

Qual a importância de oferecer um bom sistema de diagnóstico de falhas?
Os equipamentos Volvo trazem elevado nível de tecnologia embarcada. Existem diversas ECU (Unidades de Controle) que interagem para assegurar um rendimento excepcional do equipamento, em aspectos de produtividade, eficiência de combustível e também para evitar sobrecarga. Elas contribuem para aumentar a vida útil dos principais componentes, além de aprimorar aspectos de segurança na operação. Caso ocorra uma eventual falha nesse sistema, é muito importante que a causa seja rapidamente identificada e o problema prontamente solucionado, causando mínimo impacto na disponibilidade do equipamento.

Nossos distribuidores usam modernas ferramentas dotadas de softwares como VCADS e TechTool, que proporcionam rápida identificação das possíveis causas de falhas. Esse diagnóstico pode, em alguns casos, ser feito de forma remota, através de nosso sistema de telemetria conhecido como CareTrack. Esse sistema envia, por modem GSM ou Satelital (tecnologia de comunicação híbrida), uma série de informações para os distribuidores e clientes. Os dados podem ser usados também para acompanhamento da operação, controle do consumo de combustível, do horímetro, da localização do equipamento e controle de manutenção. O CareTrack contribui para um melhor gerenciamento da operação, do equipamento e da própria frota.

Quando as ferramentas de diagnóstico sinalizam algum problema na operação do equipamento, o que o cliente pode esperar da Volvo e dos seus distribuidores?
Se o diagnóstico sinalizar problemas de operação, nossa rede de distribuidores está preparada para oferecer soluções. Entre elas, o treinamento para os operadores com modernos e sofisticados simuladores. Eles possibilitam simular as condições reais da operação, sem colocar em risco o operador e sem precisar parar um equipamento da frota. O operador sai do simulador conhecendo de forma muito ampla todos os recursos tecnológicos disponíveis para que os equipamentos Volvo produzam mais e consumam menos, trabalhando com mais eficiência e contribuindo para gerar melhores resultados para o cliente.