Programa de Excelência em Serviços avança no Brasil e nos países hispânicos

Lançado inicialmente no mercado brasileiro em 2018, o Programa de Excelência em Serviços (PES) tem por objetivo possibilitar que a Volvo CE e seus distribuidores ofereçam o melhor pós-venda do segmento de equipamentos de construção, excedendo as expectativas dos clientes finais. “No primeiro semestre de 2019, alguns distribuidores brasileiros iniciaram o ciclo bronze, e já começamos a expansão gradual do programa para o mercado hispânico”, conta Alexandre Godoy, coordenador do programa.

O programa é dividido em ciclos, nos quais os requisitos definidos para a área de pós-venda são avaliados, monitorados e operacionalizados. O ciclo inicial, de pré-requisitos, identifica e desenvolve o nível de maturidade mínimo para participar do programa.  Já o ciclo bronze avalia e melhora os processos no distribuidor nas áreas de peças, serviços e administração do departamento de pós-venda. Para avançar de um ciclo para outro, os distribuidores passam por até três monitorias de certificação. Segundo Alexandre, “entre os distribuidores brasileiros que já iniciaram o ciclo bronze estão a Linck (Eldorado) e a Tecnoeste (Cuiabá). Além deles, algumas unidades da Tracbel (Sumaré, Contagem, Marituba, Uberlândia e Bebedouro), da Linck (Palhoça e São José dos Pinhais) e da Dinamica (Ariquemes) já se qualificaram para participar do ciclo bronze. Nestas últimas, falta apenas o agendamento entre as partes (DCSM e Dealer) para ter início a primeira monitoria do ciclo bronze”.

“No mercado hispânico, a Escandinavia del Plata (EPSA), que distribui os equipamentos Volvo e SDLG na Argentina, já foi aprovada para iniciar o ciclo bronze. Nos próximos meses, esperamos que a CDM (Panamá – Cidade do Panamá), a Chaneme (Colômbia -Bogotá) e a SKC (Chile – Santiago do Chile) também concluam o ciclo de pré-requisitos e se qualifiquem para a próxima etapa”, complementa Alexandre.

No último Brush-up, realizado em Curitiba no mês de abril, foi lançado oficialmente o manual de processo de venda de peças. O manual de processos de atendimento a campo já havia sido introduzido em 2018. No evento, todos os participantes receberam cópias dos dois manuais.

Além disso, a Volvo CE está trabalhando na substituição da ferramenta que vinha sendo utilizada para a realização das monitorias do PES. A nova ferramenta, com lançamento previsto para agosto-setembro de 2019, incorpora várias melhorias como, por exemplo, a extração de vários relatórios que analisam e comparam simultaneamente todas as monitorias realizadas e um aplicativo específico para o plano de ação e monitoramento. Existe, inclusive, uma opção que possibilita realizar a aprovação on-line do plano atualizado e fazer o follow-up periódico das ações em atraso.