Satisfação do cliente: essencial para o sucesso de todos

O sucesso do cliente é um dos valores do Grupo Volvo. Tanto a Volvo CE quanto a SDLG possuem um processo contínuo para avaliação da satisfação dos clientes por meio de duas ações: a pesquisa da experiência de compra (realizada até 30 dias após a entrega técnica do equipamento) e a pesquisa da experiência de uso (realizada um ano após a entrega técnica do equipamento). A média dos resultados desses dois levantamentos gera um índice denominado Customer Satisfaction Index (CSI).

“Todos os distribuidores possuem metas individuais envolvendo esses indicadores. As informações dessas pesquisas são compartilhadas com a rede por meio de um sistema exclusivo com dados atualizados e segmentados por distribuidor, por filial, por equipamento e por cliente. O sistema também possui um processo de workflow para a gestão de reclamações e pendências. Cada ocorrência recebe um número de cadastro e é enviada para os responsáveis no distribuidor, disparando alertas periódicos até que o caso seja encerrado”, explica Fernando Agostinho, responsável pelo projeto na área de Comunicação & Marketing.

Confira a seguir como foi o desempenho geral da Volvo e da SDLG nas pesquisas de satisfação entre 2018 e 2020 e as novas metas estabelecidas para 2021.

Resultados da Volvo CE

“Estamos evoluindo de forma positiva, mesmo em tempos desafiadores. Essa evolução é conjunta e envolve tanto os distribuidores quanto nossas áreas administrativas e a fábrica com o objetivo único de termos clientes satisfeitos e com sucesso em suas operações. A meta geral da Volvo CE para 2021 é de 9,0 e inclui várias ações. Uma delas será apresentada à rede nas próximas semanas. Trata-se de um processo estruturado de gestão de reclamações de clientes a partir das ordens de serviços abertas. Implantamos um projeto-piloto em parceria com um distribuidor brasileiro, que vem trazendo resultados muito positivos”, ressalta Fernando Agostinho.

Resultados da SDLG

Nos últimos três anos, a SDLG vem gradualmente elevando seus indicadores que, em 2020, ficaram acima da meta. “Percebemos que, entre os clientes que registraram algum tipo de alerta ou pendência na pesquisa, o nível de satisfação com o atendimento do distribuidor melhorou significativamente. Esse acompanhamento comprometido da rede é fundamental para que possamos efetivamente oferecer um pós-venda forte e confiável.”