Tecnoeste implanta programa de qualidade em serviços

O distribuidor está promovendo uma profunda revisão e o redesenho dos seus processos de atendimento a clientes e gestão de serviços.

Norteada pelos princípios de melhoria contínua do Programa de Excelência em Serviços (PES) da Volvo CE, a Tecnoeste – que distribui os equipamentos da marca nos estados brasileiros de Mato Grosso e Mato Grosso do Sul – decidiu promover uma profunda revisão e o redesenho dos seus processos de atendimento a clientes e gestão de serviços. “Como representamos uma marca premium, nossa prestação de serviços precisa ter o mesmo alto nível de qualidade dos equipamentos que comercializamos. Trabalhando de forma holística e integrada, vamos atingir os objetivos dessa jornada para a excelência em serviços”, conta Alberto Meyer, Diretor de Pós-venda do distribuidor.

O programa da Tecnoeste iniciou em junho deste ano e conta com o apoio de um consultor especializado em serviços e atendimento ao cliente. A primeira etapa envolveu uma revisão de processos internos e uma pesquisa junto aos clientes para verificar como a Tecnoeste era percebida do ponto de vista da prestação de serviços. Os resultados foram compartilhados em um workshop com a equipe do distribuidor. Esse evento contou também com participação de dois clientes, que apresentaram as suas necessidades envolvendo equipamentos, peças e serviços.

Após a etapa de diagnóstico, o programa evoluiu para a estruturação de um plano de trabalho envolvendo várias ações para serem implantadas ao longo dos meses seguintes, segmentadas em três grandes pilares: pessoas, processos e informações. Nesse sentido, já foram realizados vários treinamentos para as equipes de peças e serviços. Uma das reformulações – que está sendo testada na unidade de Cuiabá – é a criação da função de consultor de pós-venda para gerir uma determinada carteira de clientes. “No novo modelo, o consultor passa a centralizar o atendimento tanto da demanda de peças como de serviços. Para o cliente, o processo tende a ficar mais simples, ágil e efetivo”, explica Alberto, complementando que a Tecnoeste passará a utilizar também um novo software para gerenciamento de processos de negócios (BPM – Business Process Management) que facilitará a gestão do processo de atendimento ao cliente.

Dentre as diversas ações em andamento no programa de qualidade em serviços da Tecnoeste estão o redesenho de cargos e atividades, a redefinição do processo de indicadores de vendas, a implantação do novo software BPM e o desenvolvimento de processo de gestão e controle de máquinas paradas. Para oferecer uma alta disponibilidade de peças aos seus clientes, o distribuidor passou a contar com um funcionário dedicado exclusivamente à gestão do estoque. “Já podemos perceber alguns resultados bastante positivos. Nossa equipe está comprometida e empenhada em aprimorar continuamente a experiência dos nossos clientes”, finaliza Alberto.