Todos juntos rumo à excelência em serviços

O Programa de Excelência em Serviços (PES) começou a ser desenvolvido há mais de dois anos por um time multidisciplinar envolvendo funcionários da Volvo CE, representantes da rede e de outras áreas do Grupo Volvo e também consultores externos. “Nosso objetivo é oferecer o melhor pós-venda do segmento de equipamentos de construção, excedendo as expectativas dos nossos clientes finais por meio da excelência em serviços”, conta Alexandre Godoy, coordenador do programa. Engenheiro mecânico com mais de 25 anos de experiência no segmento de máquinas pesadas no Brasil e no exterior, ele está desde o início deste ano à frente do PES.

Novo modelo operacional

Os princípios da melhoria contínua nortearam a criação do Programa de Excelência em Serviços, cujo modelo operacional tem como base os principais benefícios percebidos pelos clientes da Volvo CE: antecipação, lucratividade, assertividade, confiabilidade e disponibilidade.  A partir deles, foram estabelecidas as cinco capacidades de gestão essenciais para contribuir efetivamente com o sucesso dos clientes.

Os ciclos da excelência

O Programa de Excelência em Serviços é dividido em ciclos, nos quais os requisitos definidos para a área de pós-venda serão avaliados, monitorados e operacionalizados. “Trabalhando com esse modelo, padronizaremos nossos processos e ações no Brasil e nos mercados hispânicos, assegurando a melhoria contínua dos serviços e o foco total nos nossos clientes”, destaca Alexandre.

Principais projetos em andamento

Segundo Alexandre, neste primeiro momento, os Ciclos da Excelência e as monitorias para implantar e assegurar os padrões de serviços são os aspectos mais conhecidos do PES. Entretanto, ele ressalta que o programa está demandando uma grande revisão de processos internos e externos. “Além do novo modelo, já foram implantados os novos perfis de atuação dos District Customer Solution Managers (DCSMs) e de Suporte de Serviços a Campo (FSS – Field Service Support). Para alinhar as áreas internas, criamos o Fórum Parts (que monitora atualmente mais de 500 itens críticos), o Fórum Pederneiras (agiliza a implantação de melhorias nos produtos) e o Fórum Price (otimiza os processos de análise e retorno de preços de peças). Além disso, desenvolvemos o Manual de Atendimento a Campo e um aplicativo (iOS/Android) para a utilização nas  monitorias.”

 Os próximos passos de uma grande jornada

Nos próximos meses, as primeiras unidades dos distribuidores brasileiros devem concluir o ciclo de pré-requisitos e se qualificar para o início do ciclo bronze.  “O programa será estendido para todo o Brasil e para alguns países hispânicos. Também estamos prevendo a implantação do processo padrão para a venda de peças e do processo de gestão do ciclo de vida dos equipamentos (Machine Life Cycle Management)”, complementa.