Transformando dados e processos em valor para os clientes

Para impactar positivamente os clientes e aumentar a disponibilidade de seus equipamentos, o distribuidor chileno SKC criou, em setembro de 2019, o Centro de Monitoramento de Operações (Sala MOC).  “A estrutura é composta por uma equipe multidisciplinar com profisissionais de diferentes áreas (especialistas técnicos, garantia, peças de reposição, administração etc.), cujo objetivo é monitorar as variáveis ​​críticas dos negócios dos clientes, eliminar desperdícios e acelerar os processo internos para resolver os problemas dos clientes e  de seus equipamentos. A Sala MOC fornece informações importantes para a tomada de decisões no desenvolvimento de negócios e em sua continuidade operacional”, explica Gonzalo Mora, gerente de operações da SKC.

Quatro focos principais de atuação

Trabalhando com uma visão integrada do cliente, a Sala MOC tem quatro focos principais de atuação. “O primeiro deles envolve acelerar os processos internos para diminuir o tempo de inatividade dos equipamentos. Fazemos isso fornecendo suporte técnico aos mecânicos para resolver rapidamente diagnósticos ou reparos complexos, solucionando imediatamente dúvidas relacionadas a garantias ou a números de peças. Isso também inclui dinamizar os processos envolvendo a logística de peças. Para tal, nossa principal ferramenta é a “assistência técnica guiada remota”, que proporciona suporte técnico especializado virtualmente através do uso da tecnologia de realidade aumentada. O segundo serviço é o monitoramento de frota via CareTrack e ActiveCare Direct (ACD). Recebemos alertas de equipamentos conectados ao ACD e monitoramos como esses alertas são tratados pelos clientes através de oficinas de serviços ou pela nossa área de pós-venda, a fim de minimizar o tempo de inatividade. O terceiro serviço que estamos desenvolvendo é a assistência técnica remota por meio de óculos de realidade aumentada, os mesmos que usamos para apoiar nossa rede de oficinas. Eles serão fornecidos aos clientes para que eles possam se conectar com nossos especialistas a fim de resolver em suas próprias oficinas as falhas técnicas. O quarto foco é o Serviço ao Cliente, que atua como um canal de atendimento direto para receber os requisitos e sugestões de nossos clientes, permitindo identificar oportunidades de melhoria na qualidade dos nossos serviços. Essa área pode atuar em qualquer nível operacional e comercial da organização, atuando tanto no gerenciamento proativo (antecipando possíveis problemas ou reivindicações) quanto no gerenciamento reativo (acelerando a resolução da reivindicação)”. 

Assistência técnica remota

“Estamos desenhando o serviço de assistência técnica remota inicialmente para clientes de grande porte, que possuem uma frota de equipamentos e que já contam em suas equipes com profissionais treinados para fazer a manutenção de suas máquinas. Esse perfil de cliente pode atuar em locais com acesso restrito ou então possuir profissionais de manutenção que trabalham em turnos contínuos. Com nossa assistência, o técnico do cliente pode diagnosticar ou reparar uma falha em pouco tempo. O novo serviço pode incluir também o suporte exclusivo no fornecimento de peças de reposição para a frota do cliente.” 

Confira no vídeo a seguir como funciona o serviço de assistência técnica remota. 

Agregando valor em tempos de pandemia

A nova estrutura e seus serviços estão sendo muito bem recebidos pelos clientes. “Na atual conjuntura, uma grande oportunidade se abre para mostrarmos essas ferramentas aos clientes e convidá-los a usá-las. Por meio da Sala MOC, buscamos aproveitar todas as plataformas tecnológicas para apoiar tecnicamente as oficinas em diagnósticos e reparos, além do monitoramento de equipamentos por telemetria. Isso nos permitiu encurtar distâncias geográficas através do uso de tecnologia e acelerar a entrega de soluções. Como exemplo, destaco o uso da assistência guiada remota, que possibilitou que as equipes localizadas nas oficinas regionais da SKC interagissem mais intensamente com a equipe de especialistas técnicos de Santiago. Dada a situação da Covid-19 e a impossibilidade de viajar, não contar com a infraestrutura e os serviços do centro de monitoramento implicaria em maiores tempos de reparo, com os consequentes efeitos negativos para nossos clientes (paradas de máquinas)”, explica Gonzalo, acrescentando que, em breve, planejam lançar o serviço de assistência remota via realidade aumentada para os clientes mais importantes. “Dessa forma, eles poderão contatar nossos especialistas diretamente para realizar diagnósticos e reparos em tempos reduzidos. Estamos muito confiantes de que esses esforços serão muito bem recebidos pelos clientes e poderemos demonstrar que em tempos de crise estamos 100% comprometidos e provendo todo o suporte necessário para que suas operações não parem. ”

Compromisso conjunto com o sucesso dos clientes

A Sala MOC e seus serviços estão em sintonia com o compromisso da Volvo CE de apoiar seus clientes durante todo o ciclo de uso de seus equipamentos. “Um dos nossos objetivos estratégicos é ser o fornecedor número 1 em disponibilidade de equipamentos. Iniciativas como a Sala MOC usam o amplo potencial da conectividade e de uma equipe altamente especializada para agregar valor aos clientes, permitindo que suas máquinas estejam amplamente disponíveis. Também abrem novas oportunidades para oferecermos serviços de pós-venda mais proativos e eficazes”, afirma Rafael Nieweglowski, diretor comercial para o Distrito Sul da Volvo CE.